ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DENGAN MODEL SERVQUAL DI APOTEK

Abstract

Kepuasan konsumen adalah perasaan yang timbul karena adanya kesesuaian antara apa yang diharapkannya dengan apa yang diterimanya. Kualitas pelayanan yang baik dan memberi kepuasan jika jasa yang diberikan telah sesuai ataupun melampui apa yang diharapkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian dengan Model servqual di Apotek Sinar Farma Salatiga. Data diperoleh dengan cara membagikan kuesioner yang telah di uji validasi kemudian diisi oleh pasien yang datang ke Apotek. Pengukuran kepuasan konsumen menggunakan 5 dimensi yaitu reliability, assurance, tangibles, empathy dan responsiveness. Berdasarkan uji validitas pada seluruh pertanyaan pada kuesioner kepusan pasien yang telah dibuat peneliti dinyatakan valid karena r hitung > r tabel (0,207). Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan pada dimensi reliability 95%, assurance 94%, tangibles 94%, emphaty 94%, responsiveness 96% dari hasil keseluruhan didapatkan rata-rata sebesar 95% menunjukkan nilai tersebut dalam kategori sangat puas, sedangkan nilai gap (kesenjangan) secara keseluruhan dengan rata-rata -0,26. Berdasarkan hasil penelitian tentang analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian dengan model servqual di Apotek Sinar Farma Salatiga hasil nilai kepuasan pasien dalam kategori sangat puas.